Da bi testirali nove proizvode, većina kompanija se oslanja na kreiranje „minimalno održivih proizvoda“ i testiranje povratnih informacija kupaca, ili sprovođenje fokus grupa ili marketinških anketa. Postoji još jedan metod koji kompanije treba da isprobaju: ž testiranje reakcije potrošača na onlajn reklame. Ovo testiranje je revolucionarno jer se odvija u stvarnom svetu. Za razliku od fokus grupa ili anketa, koje se oslanjaju na ono što potrošači kažu, ljudi koji kliknu na oglas ili im se sviđa pokazuju stvarno ponašanje i interesovanje, što može biti moćniji oblik povratne informacije.

Većina kompanija analizira finansijske performanse posmatrajući geografske segmente, linije proizvoda ili kanale. Ove perspektive zanemaruju činjenicu da ukupni prihodi zavise od pojedinačnih kupaca, i zato analiza poslovanja gledanjem na klijente može menadžerima pružiti korisne uvide. Ovaj proces, nazvan revizija baze kupaca, može biti alat za preduzeća dok nastoje da odgovore na pet pitanja: Ko su naši najbolji i najgori kupci? Kako se menja ponašanje kupaca? Kako se grupa kupaca menja tokom vremena? Kako se različite kohorte ponašaju različito? A kada spojite odgovore na ova pitanja, šta oni sugerišu o zdravlju poslovanja?

Ublažavanje panike tokom krize može minimizirati narušavanje ekonomske neizvesnosti. Ključ za ovo je fokusiranje na rizične grupe kupaca. Ne samo da je zadržavanje manje ranjivo od akvizicije na kratkoročne promene loše ekonomije, već i pravilo da košta pet puta više da se pridobije novi kupac nego da se zadrži postojeći postaje još ekstremnije u krizi.

Kupci koji brendu daju visoke ocene poverenja imaju tri puta veću verovatnoću da će ga se pridržavati zbog greške. Osamdeset osam procenata kaže da je veća verovatnoća da će ponovo kupovati od tog brenda, a 62% će kupovati skoro isključivo od tog brenda. Autori su razvili jednostavnu anketu sa četiri pitanja koju svaki brend može da koristi za merenje – i poboljšanje – svog nivoa poverenja potrošača. Ovde objašnjavaju kako to funkcioniše i nude primer kako ga je The Wall Street Journal koristio u praksi.

Neki fanovi su bili ogorčeni kada je čovek iz naroda, Brus Springstin, naplatio više od 5.000 dolara po mestu za svoj predstojeći koncert. Visoke cene su rezultat dinamičnog sistema cena, u kome se cene prilagođavaju naviše kao odgovor na jaku potražnju. Ova kontroverza ilustruje sedam lekcija koje menadžeri treba da imaju na umu prilikom prilagođavanja cena, uključujući potrebu za jasnom komunikacijom, dugogodišnja očekivanja kupaca da zaslužuju popust i činjenicu da će visoke cene povećati očekivanja o kvalitetu i usluzi.