Korišćenje strukturiranog pristupa u komunikaciji može pomoći da odredite prioritet onoga što treba da prenesete. U ovom članku, autor uvodi svoj okvir „Šta, pa šta, sada šta“. Slično kao i švajcarski nož, poznat po svojoj svestranosti i pouzdanosti, ova struktura je fleksibilna i može se koristiti u mnogim različitim komunikacijskim situacijama. Struktura se sastoji od tri jednostavna pitanja: 1) Šta: opišite i definišite činjenice, situaciju, proizvod, poziciju, itd. 2) Pa šta: Razgovarajte o implikacijama ili važnosti za publiku. Drugim rečima, relevantnost za njih. 3) Šta sada: Navedite poziv na akciju ili sledeće korake kao što je postavljanje pitanja ili zakazivanje sledećeg sastanka.

Teško je smisliti reč koja izaziva više reaktivnosti i oduzima više poverenja iz razgovora nego „ali“. Obratite pažnju koliko često to čujete (i izgovorite) kada pregovarate ili se svađate. Obratite pažnju na to kako ova jedna reč menja ton u trenutku. Da bi sprečio štetu koju „ali“ nanosi, autor nudi tri trika: 1) Fokusirajte se na ono što je rečeno pre „ali“, 2) Zamenite „ali“ radoznalošću i 3) Zaustavite se pre „ali“. Svaki od ovih poteza zahteva hrabrost, strpljenje i praksu — a povraćaj ulaganja je impresivan.

Nerazumni zahtevi ne moraju da se vide kao nerešivi zahtevi. Ovih šest strategija vam mogu pomoći da efikasnije reagujete i osećate se osnaženije. Prvo procenite odnos. Kako (ili ako) odgovorite pojedincu i ukoliko odlučite da pokušate da izađete u susret zahtevu, verovatno će zavisiti od vašeg odnosa. Takođe, budite radoznali. Postavite otvorena pitanja o tome šta se zaista krije iza zahteva da se rasvetli šta je drugoj osobi zaista potrebno (naspram onoga što misli da joj je potrebno). Podignite svest. Često je deo agresivnosti nerazumnog zahteva to što osoba koja postavlja zahtev nema pojma da je ono što traži nerazumno. I na kraju, budite jasni oko svojih granica, ponudite alternativna rešenja i obavestite drugu šta bi funkcionisalo sledeći put.