Kako savladati rešavanje konflikata

Naučiti kako upravljati konfliktima nije izbor u današnjim organizacijama; to je imperativ. U ovom članku, autorka objašnjava šta je rešavanje konflikata, zašto je to suštinska veština i kako pristupiti procesu rešavanja konflikata. Pruža četiri koraka: 1) Pokušajte da sagledate situaciju iz ugla druge osobe; 2) Utvrdite šta je zapravo srž konflikta; 3) Razmislite o svom primarnom cilju; i 4) Odlučite kako dalje. Savladavanje ovih koraka vas neće osloboditi od konflikata na poslu. Ali to i nije cilj. Povremeno ćete možda reagovati na način koji kasnije zažalite, ali praćenjem ovog saveta takvi slučajevi će biti ređi i manje bolni — za vas i za vaše kolege.

Da raščistimo nešto odmah: konflikt na radnom mestu je normalan, neizbežan deo interakcije sa drugim ljudima.

Ako ste uključeni u konflikte na poslu, to ne znači da nešto nije u redu sa vama ili sa drugom osobom. U stvari, ne postoji kancelarija bez konflikata. Svi mi se ne slažemo oko toga kako i da li uvesti novi IT sistem. Svađamo se oko toga koju stratešku inicijativu treba slediti. Učestvujemo u borbama oko toga ko će voditi visokoprofilni AI projekat. I ponekad, jednostavno se ponašamo pasivno-agresivno jedni prema drugima. Iako konflikt može biti neprijatan i iscrpljujući, svi se suočavamo sa njim. Važno je kako ga rešavamo.

Bilo da ste trenutno u dubokoj nesuglasici sa kolegom, upravljate timom koji se ne slaže ili jednostavno želite da poboljšate svoje veštine rešavanja konflikata, tu sam da vam pomognem. U ovom članku objasniću šta je rešavanje konflikata, zašto je to suštinska veština i kako pristupiti procesu rešavanja konflikata. Takođe ću podeliti nekoliko principa koje je korisno imati na umu dok upravljate bilo kojim nesporazumom.

Šta je rešavanje konflikata?

U svojoj osnovi, rešavanje konflikata je proces adresiranja nesuglasica sa uključenim stranama pronalaženjem rešenja koje je prihvatljivo za obe strane. Produktivan proces verovatno uključuje fokus na uzajamnu korist (šta oboje možete dobiti), aktivno slušanje svih strana, otvorenu komunikaciju i određeni nivo pregovaranja.

Deo „rešavanje“ ne mora nužno značiti čvrst dogovor o sledećim koracima. (Iako to može biti korisno!) Postoje i drugi, manje opipljivi aspekti koji donose koristi. Na primer, angažovanje u procesu može dovesti do boljeg uzajamnog razumevanja („Sada shvatam tvoj ugao“), manje tenzije, povećane saradnje i zdravijih, otpornijih odnosa.

Naravno, detalji svake specifične rezolucije će se razlikovati u zavisnosti od vrste konflikta sa kojim se suočavate. U svojoj knjizi HBR vodič za rešavanje konflikata definišem rezoluciju kroz tri komponente:

• Vaš dogovor treba da zadovolji što više vaših i interesa vašeg sagovornika. Ovaj fokus na interese je nešto što Program za pregovaranje (PON) na Pravnom fakultetu Harvarda snažno podstiče u onome što nazivaju principijelnim pregovorima.
• Rezolucija takođe treba da bude fer i razumna. To znači da i vi i druga osoba smatrate da je rešenje razumno i da ga možete braniti pred bilo kim kome je ishod važan. Oboje treba da budete zadovoljni da je proces kojim ste došli do dogovora bio fer.
• Odnos treba da ostane očuvan. Na kraju, to nije uspešna rezolucija ako na kraju mrzite jedno drugo. Želite da možete reći da ste očuvali ili čak unapredili vaš odnos.

Zašto je rešavanje konflikata ključna veština?

Bez obzira na vaš posao, mesto rada i sa kim radite, konflikti će postojati. Istraživači iz kompanije Gartner proglasili su rešavanje konflikata među zaposlenima za obaveznu veštinu za menadžere ove godine. Naveli su rezultate ankete iz 2023. godine, u kojoj je 57% menadžera izjavilo da su potpuno odgovorni za upravljanje i rešavanje konflikata u timu. Drugim rečima, u današnjim organizacijama učenje kako da upravljate konfliktima nije stvar izbora, već je neophodno.

Izbegavanje konflikta, čak i ako je to vaš osnovni stil, ne služi uvek vama. Kao što piše Amy Jen Su, autorka knjige Lider kakav želite da budete:

Napori da budete “fini” mogu imati značajne troškove. Stvarate odnose koji nisu autentični ni konstruktivni. Vaše zdravlje i samopoštovanje mogu trpeti, a signalizirate i da ste žrtva. Vaša organizacija takođe gubi, jer pravite kompromise sa najglasnijom osobom u prostoriji, gubite različitost u razmišljanju koja je ključna za inovacije i prestajete da proizvodite najbolje rešenje.

S druge strane, produktivno i profesionalno angažovanje u konfliktu ima brojne prednosti. Evo samo nekoliko primera koje sam podelio u svom članku, „Zašto bi trebalo da se češće ne slažemo na poslu“:

• Bolji rezultati rada. Kada vi i vaši saradnici podstičete jedni druge da neprestano postavljate pitanje da li postoji bolji pristup, ta kreativna frikcija često vodi ka novim rešenjima. Retko kada je u nesuglasicama unapred određena količina vrednosti koju možete ostvariti. Ako se vi i vaš kolega raspravljate o najboljem načinu sprovođenja nove inicijative — oni žele da pokrenu inicijativu u jednom tržištu prvo, a vi želite da uđete u više tržišta odjednom — bićete primorani da istražite prednosti i mane svakog pristupa i idealno pronađete najbolje rešenje.
• Prilike za učenje i razvoj. Iako može biti neprijatno kada neko ospori vaše ideje, to je prilika za učenje. Slušanjem i integrisanjem povratne informacije stičete iskustvo, isprobavate nove stvari i razvijate se kao menadžer. Kada vas kolega kritikuje nakon važne prezentacije jer niste dali zasluge njegovom timu za njihov rad, reči mogu zaboleti, ali verovatno ćete sledeći put bolje promisliti o perspektivama svih pre nego što pripremite svoj govor.
• Poboljšani odnosi. Radom na konfliktu zajedno, osetićete se bliže ljudima oko sebe i bolje ćete razumeti šta im je važno i kako vole da rade. Takođe, postavićete važan presedan: da je moguće voditi “dobre” sukobe i zatim nastaviti dalje.
• Veće zadovoljstvo poslom. Studija američkih i kineskih zaposlenih u multinacionalnim organizacijama u Kini pokazala je korelaciju između korišćenja određenih pristupa upravljanju konfliktima — onih u kojima zaposleni teže win-win situacijama, brinu o drugima i fokusiraju se na zajedničke interese — i sreće zaposlenih na poslu.
• Psihološka sigurnost. Želimo da radimo i vodimo timove gde ljudi otvoreno dele svoje jedinstvene perspektive, raspravljaju o idejama i rešenjima i komuniciraju tonom koji gradi poverenje. Istraživanja pokazuju da timovi koji dele različita mišljenja donose bolje odluke. Timovi gde se ljudi osećaju bezbedno da izraze neslaganje zapravo nadmašuju druge timove. Psihološka sigurnost gradi snažniju posvećenost, angažovanje i odgovornost za postizanje rezultata.

Kako pristupiti procesu rešavanja konflikta

Kada dođe do konflikta sa kolegom — u vašu pristiglu poštu stigne nepristojan email ili kolega povisi ton na vas tokom sastanka — lako je biti u iskušenju da odmah odgovorite.

Međutim, kada se odmah upustimo u rešavanje konflikta, čak i ako imamo dobre namere, to ne ispadne uvek najbolje. Mnogo je bolje razmisliti o najboljem načinu odgovora, umesto reagovati impulsivno.

Napomena: Ovo je često lakše uraditi kada radite na daljinu. Vaš kolega ne može da vas presretne u hodniku ili dođe do vašeg stola, prisiljavajući vas na razgovor. Možete uzeti vremena da se pripremite, čak i da zapišete nekoliko beleški, pre nego što se vi i vaš kolega ponovo spojite putem Zooma ili obavite telefonski poziv. Međutim, čak i ako radite na istom mestu, odvojite malo vremena da se pripremite pre nego što razgovarate.

Preporučujem da napravite četiri koraka kako biste odredili najbolji način da pristupite konfliktu.

1. Pokušajte da sagledate situaciju iz ugla druge osobe

Kada smo usred neslaganja, prirodno postajemo egocentrični, fokusirajući se na sebe i na ono što možemo izgubiti ili dobiti. Zato razmislite o drugoj osobi i pokušajte da sagledate situaciju iz njenog ugla. Šta je njoj važno? Šta uzrokuje da se ponaša na određeni način? Šta želi da postigne?

Razumljivo je ako u početku pretpostavite ono najgore. Možda čak pomislite: „Pa, Amara se ponaša ovako jer je pasivno-agresivna i takva je od dana kada sam je upoznao/la.“ Ostavite tu prvu misao po strani, pa se zapitajte šta bi bila najdarežljivija interpretacija ovde? Možda je Amara pod velikim pritiskom od strane šefa. Možda nije spavala prošle noći jer joj je dete bilo bolesno.

Naravno, ovo je velikodušno prema Amari, ali je i strateški korisno jer se stavljate u najbolji mentalni okvir za produktivan razgovor, razmišljajući o Amarijinim interesima kako biste ih mogli ugraditi u svoj razgovor.

2. Utvrdite šta je zapravo srž konflikta

Često, kada imamo konflikt na poslu, mislimo da je to lično, vezano za naš odnos. Ali češće nego što mislimo, konflikti na poslu zapravo su povezani sa — ili barem počinju od — drugih stvari. Zato pregledajte šta se dosad dogodilo: šta ste rekli i uradili, ko je još bio uključen, gde je neslaganje započelo i s čim je povezano.

Može biti korisno razmotriti ove četiri vrste konflikta (iz HBR vodiča za rešavanje konflikata).

• Zadatak. Ovo je jedan od najčešćih izvora konflikta i predstavlja neslaganje oko cilja našeg zajedničkog rada, onoga što pokušavamo da postignemo. Na primer: rukovodioci u tehnološkoj kompaniji slažu se da jednom od njihovih najuspešnijih proizvoda treba nova funkcionalnost, ali se ne slažu oko toga kako meriti uspeh. Marketing želi da proširi tržišni udeo kompanije, finansije su fokusirane na poboljšanje poslovnih marži, a inženjeri se brinu o integraciji najnovije tehnologije.
• Proces. Ovo je neslaganje u vezi s načinom rada, gde se ne slažete oko toga kako treba obaviti posao. Nastavljajući sa primerom iznad, marketing se sukobljava s inženjerima jer smatraju da bi trebalo organizovati fokus grupe sa korisnicima, dok inženjeri žele da sačekaju dok ne dobiju interno odobreni prototip.
• Status. Ovo su neslaganja oko toga ko ima pravo da donese odluku o nečemu, ko ima autoritet ili moć da donese odluku ili ko zaslužuje priznanje. U primeru tehnološke kompanije, viši potpredsednik za inženjering i viši potpredsednik za razvoj novih proizvoda se ne slažu oko toga ko bi trebalo da vodi grupu koja dizajnira novu funkcionalnost.
• Odnosi. Naravno, postoje i konflikti u vezi sa međuljudskim odnosima, gde jedna ili obe osobe osećaju nepoštovanje ili povređenost — na primer, kada se na sastanku prepucavaju ili šalju zajedljive poruke na Slack-u. Često konflikti u vezi sa odnosima počinju kao neki drugi tip konflikta. Na primer, neslaganje o tome kada će se održati fokus grupe (konflikt u vezi sa procesom) može eskalirati u svađu između dva tima koja ometa širu inicijativu.

Retko kada konflikti spadaju samo u jednu od ovih kategorija. Češće se dešava da postoji više aspekata, i mnogi konflikti, bez obzira gde su započeli, završavaju kao konflikti u vezi sa odnosima.

Ali ako možete da razumete šta je stvarno u osnovi konflikta, biće daleko lakše početi ga rešavati. Zato se zapitajte: Da li se ne slažete oko cilja projekta ili oko toga kako ga postići? Da li vaš kolega smatra da bi on trebalo da vodi inicijativu? Da li ste razmenili zajedljive komentare? Ili sve od navedenog?

3. Odredite svoj primarni cilj

Priznaću da je moj podrazumevani cilj često da dokažem da sam u pravu, a da je druga osoba u krivu. Ali to je loš cilj! Umesto toga, razmislite o tome šta zaista želite iz ove situacije. Da li treba da završite projekat na vreme i u okviru budžeta? Želite li samo da završite razgovor i nastavite dalje sa svojim životom? Da li je potrebno da sačuvate svoj odnos sa ovom osobom jer ćete ponovo sarađivati u budućnosti?

Možda želite sve ovo, ali razmislite o svom primarnom cilju. Šta je najvažnije? Dobijate dodatne bodove ako se vaš cilj preklapa sa ciljem druge osobe, jer zajednički cilj je odlična osnova za početak rešavanja konflikta.

4. Odlučite kako dalje

Poslednji korak je da odlučite šta da radite, na osnovu rada u prva tri koraka. Često, jednostavno prolazak kroz prva tri koraka može rešiti problem. Pokušaj da sagledate perspektivu druge osobe može vam pomoći da shvatite da cela stvar možda nije tako bitna. Ili možete shvatiti da je vaš cilj da stvari teku glatko, pa odlučite da ništa ne preduzimate.

Postoje i druge opcije. Jedna od njih je da jednostavno pustite stvar. Ne kažete ništa kolegi, pustite komentar da prođe ili nastavite dalje. Ovo često radimo, a da toga nismo ni svesni, i za mnoge konflikte, ovo je sasvim dobar pristup. Ovo je dobra opcija kada nemate energije ili vremena da se bavite situacijom ili sumnjate da druga osoba nije voljna da ima konstruktivan razgovor. Ali odaberite ovu opciju samo ako ste sigurni da nećete razmišljati o situaciji. To zapravo nije pravo puštanje!

Druga opcija — i ona koju najčešće preporučujem — jeste da se direktno pozabavite konfliktom. Ovo podrazumeva produktivan razgovor o tome šta se dešava i kako rešiti situaciju. Ovo je pametan pristup ako ste zabrinuti da će ostati zamerenja ako se stvari ne rasprave ili ako želite da vratite vaš odnos sa drugom osobom na pravi put. Takođe je korisno ako ste pokušali da pustite, ali problem i dalje traje.

Ne postoji jedinstven scenarij za vođenje tog razgovora. Međutim, važno je birati reči pažljivo tokom razgovora. Moguće je reći „pravu“ stvar koja će signalizirati vašem sagovorniku da ste zainteresovani za saradnju i postaviti vas na put ka uspešnom rešenju. Ili možete reći nešto što će iznervirati vašeg kolegu i poremetiti proces. Ovaj članak, „Izaberite prave reči u svađi,“ ima nekoliko korisnih pravila kojih se možete pridržavati.

Principi koje treba imati na umu tokom rešavanja konflikata

Bićete efikasniji u sprovođenju strategija za rešavanje konflikata ako imate na umu nekoliko važnih principa.

Vaša perspektiva je samo jedna perspektiva

Lako je fokusirati se na sopstveni pogled na situaciju i verovati da je on objektivno „pravi“ ili čak „pravedan.“ Ovo je normalno ljudsko ponašanje. Ali kao što vi imate svoje viđenje situacije, tako ga ima i druga osoba i ona može biti jednako uverena da je u pravu. Bolje je priznati da verovatno vidite konflikt drugačije i da je to u redu. Vi i vaš kolega se nećete uvek slagati, pa umesto da pokušavate da se ubedite, radije se usmerite ka pronalaženju zajedničkog puta napred. Sviđa mi se kako Dan Harris, voditelj podcasta 10% Happier, opisuje ovaj princip: „Nemojte biti na svojoj strani.“

Nemojte samo slušati. Aktivno slušajte

Važno je da vaša perspektiva bude saslušana, ali je jednako važno saslušati i drugu osobu. Ako čujete šta ona govori, bićete u boljoj poziciji da rešavate prave probleme — one koji su bitni i za vas i za njih. To znači ne samo da im dopustite da govore, već da aktivno slušate i pokažete da ste razumeli njihov stav.

Ne pravite situaciju „ja protiv njih“

Ne želite da konflikt pretvorite u borbu sa drugom osobom. Umesto toga, zamislite da konflikt uključuje tri entiteta: vas, vašeg kolegu i problem koji pokušavate da rešite. Koristite pozitivne, kolaborativne vizualizacije, poput vas i vašeg kolege koji sedite na istoj strani stola, umesto sukobljavajućih slika, kako biste povećali šanse za rešavanje problema.

Eksperimentišite kako biste pronašli šta funkcioniše

Kao što sam već rekao, ne postoji jedinstven scenarij za rešavanje konflikata. Zato pristupite sa otvorenim umom i spremnošću da prilagodite svoj pristup kako napredujete. Smatrajte se naučnikom koji pokušava da pronađe najbolji način za rešavanje konflikta. Zatim, stalno osvežavajte svoje pristupe na osnovu onoga što usput naučite i budite spremni da odustanete od onih koji ne daju rezultate. Možda pokušate nešto što niste ranije probali, čak i nešto što druga osoba možda ne očekuje, kako biste pomerili razgovor u novom pravcu.

Kontrolišite svoje emocije

Teško je ostati smiren kada ste duboko u konfliktnoj situaciji. Ipak, neslaganje može izgledati kao pretnja. Plašite se da ćete morati da odustanete od nečega — svog gledišta, načina na koji ste navikli da radite nešto, osećaja da ste u pravu ili čak moći — i vaše telo se priprema za borbu pokretanjem simpatičkog nervnog sistema. Nećete rešiti osnovne probleme ako forsirate razgovor dok ste u modu „borbe, bega ili blokade.“ Udahnite duboko i usmerite pažnju na svoje telo. Možete sebi ponavljati mantru poput „Ovo nije o meni,“ „Ovo će proći,“ ili „Ovo je u vezi sa poslom.“ Setite se da budete radoznali. Prihvatite mentalitet rasta — verujte da imate šta da naučite iz situacije. I ne zaboravite vrednost pauze.

. . .

Savladavanje ovih koraka neće vas osloboditi konflikata na poslu. Ali to i nije cilj. Povremeno ćete možda ipak reagovati na način koji kasnije zažalite. Međutim, sledeći gore navedene savete, takve prilike će biti ređe i manje bolne — za vas i vaše kolege.